こんにちは、Power BI サポート チームの山崎です。
日頃から、マイクロソフトのサポート サービスをご利用いただき誠にありがとうございます。
Power BI のサポート チームでは、日々たくさんのお問い合わせをいただくなかで、どうしたらユーザー様にとってより価値のあるサポートとなるか、チーム メンバーとディスカッションを重ねながら真剣にお問い合わせと向き合うようにしております。
しかしながら、なかには、Power BI サポート チームではご支援が難しく、弊社の他製品チーム、ベンダー、サード パーティ事業者にお問い合わせいただくことが最善である場合もあります。
そういった場合は適切なお問い合わせ先をご案内し、課題前進のお手伝いまでご支援させていただいておりますが、私どもサポート チームにお問い合わせいただいたお手間が発生してしまったことを心苦しくも思っています。
そこで今回は特別編として、Power BI サポート チームでご提供しているサービスの詳細や、お問い合わせをスムーズに進めるためのコツをご紹介いたします。
Power BI のサポート プラン
Power BI では、お客様のライセンスやご契約内容によって提供しているサポート範囲が異なります。
1. Power BI の有償ライセンスや有償サポート契約をお持ちでない場合
無償ライセンスのユーザー様はサポート サービスへのお問い合わせはできません。 サポート サービスは、Power BI の有償ライセンスやプロフェッショナル サポート、ユニファイド サポートのご契約をお持ちのユーザー様のメリットとなります。
もし、無償ライセンスのユーザー様が課題の解決方法を調べたい場合は、Power BI の有識者や利用者にて運営されるコミュニティ サイト (英語のみ) をご活用ください。
多くの利用者によりたくさんの課題が解決されております。 ただし、ここでやり取りされる内容はマイクロソフトの公式見解ではないことをご了承ください。
ご参考：コミュニティサイト
2. Power BI の有償ライセンスやサポート契約をお持ちの場合
サポート契約の種類別にサポート範囲についてご案内いたします。
なお、以下公開情報では、比較表をもちいて詳細にご案内しておりますので、あわせてご参考にしていただければと思います。
2-1. Power BI の有償ライセンスやプロフェッショナル契約をお持ちの場合
弊社公開情報をもとに、導入・構築・設定・運用に関する技術的な課題を、メールやお電話によって Power BI サポート チームのエンジニアが対応にあたります。
トラブル発生時のご支援としては対処策のご案内までとなり、原因の追及のみを目的としたサポートは当契約ではサポート範囲外となります。
その他サポートの対応範囲の詳細については、以下公開情報をご確認くださいますようお願いいたします。
2-2. ユニファイド サポート（旧プレミアサポート）契約をお持ちの場合
弊社公開情報や内部技術情報をもとに、導入・構築・設定・運用に関する技術的な課題を、メールやお電話によって Power BI サポート チームのエンジニアが対応にあたります。
トラブル発生時のご支援としては原因追及も範囲内となりますが、内容によっては更に課金が発生する場合もありますので、その際には事前に調査方針をご相談させていただくようにしております。
3. ご購入前のサポート
Power BI ご購入前の費用やお支払方法、ライセンス体系などについては、以下の窓口へお問い合わせください。
Tel ： 0120-41-6755 (平日 9：00 - 17：30)
※ 音声ガイダンスに従い、録音の許可/拒否を選択後、「2 ： 法人窓口」「4 ： 購入について」 を順にご選択ください。
Power BI サポートチームでご支援が難しい内容
以下内容については、上記のサポート プランの違いにかかわらず、Power BI サポート チームで提供しているサービスに含まれません。適切なお問い合わせ先をご利用ください。
1. 外部ツール ・ オープン ソース ツールの仕様、機能、トラブルシューティングなどのお問合せ
各ツールの開発元へお問い合わせください。
2. カスタム ビジュアルに関するお問合せ
2-1. カスタム ビジュアルの仕様、機能、トラブルシューティングなどのお問合せ
サードパーティー製のカスタム ビジュアルにつきましては、ビジュアルの開発元へお問い合わせください。
Appstore（Business Apps – Microsoft AppSource） > 該当アプリ > Details + support tab > Support, Helpより開発元に問い合わせることが可能な場合があります。
一方で、Microsoft 提供のカスタム ビジュアルのお問い合わせにつきましては、現在は Power BI サポートチームでもご支援が可能です。
以下いずれかの方法にてお問い合わせいただくことをご検討ください。
(1) Github
対象ビジュアル ページの “Issues” より問題を投稿することができる場合があります。
(2) Power BI サポートチームへの問い合わせ
新しいサポート要求をする際に、“カスタム ビジュアルに関する問題” としてお問い合わせください。
その際に、以下情報をあわせてお寄せいただけますとスムーズに調査が開始できますので、可能な限りご協力くださいますようお願いいたします。
・カスタム ビジュアル名
・ご利用のPower BI Desktopおよび該当カスタム ビジュアルのバージョン情報
・事象が再現できるサンプルレポート ファイル
・事象の詳細が確認できる画面ショット
2-2. カスタム ビジュアルの開発に関するお問い合わせ
開発に関するお問い合わせは、以下窓口へお問い合わせください。
// マイクロソフト カスタム ビジュアルのお問い合わせ窓口 (英語対応)
pbicvsupport@microsoft.com
また、カスタム ビジュアルのコミュニティもご活用ください。
ご参考：Power BI Custom Visuals’ Community
3. サード パーティ事業者側での調査が必要
Power BI では様々なデータ ソースへの接続が可能ですが、データ ソース側に問題があることもたくさんあります。
調査を進める中で、データ ソース側に問題があることが分かった場合や、並行してデータ ソース側での調査が必要と判断した場合は、お客様からサード パーティ事業者へお問い合わせいただくようお願いしております。
4. 開発支援、コンサルティングを含む内容
レポート開発、DAX 式や M クエリの作成、Embedded 環境の開発、REST API や PowerShell でのスクリプト作成等開発にかかわる内容やコンサルティングを含む内容は当リアクティブ サポート範囲外となります。
もちろん、お客様にて開発を進めていただく中で発生した問題のトラブルシューティングについては、問題箇所に限定して 1 問 1 答でのご支援は可能です。（原因追及の可否については、上記サポート プランに基づきます。）
開発支援が必要な場合は、別途営業担当などにご相談ください。
こちらの記事もあわせてご確認ください。
ご参考：Power BI の開発支援・コンサルティングを含む内容に関するお問い合わせについて
5. 資料の精査、構成のレビュー、作成の代行、ご案内や公式ドキュメントの翻訳
Power BI に関連する資料の作成や、ユーザー様が作成した資料の添削、ご検討中の環境構成のレビューなどは承っておりません。
また、日本マイクロソフト Power BI サポートチームでは、日本語によるサポートのみ提供しており、弊社からのご案内内容や技術情報の翻訳サポート (日本語 ⇔ 多言語) も承っておりません。
お問い合わせのコツ
お問い合わせをいただいた際に、お問い合わせ内容をもとに調査方針を決めていきますが、お困りの事象や課題が明確でなかったり調査箇所が定まらない場合は、より詳細な情報をヒアリングさせていただき、追加の情報提供や切り分け作業をお願いしてから調査開始となります。
このため、できるかぎりお問い合わせ前にユーザー様にてこの作業を実施いただき、お問い合わせ内容を詳細に記載いただくことで、スムーズに調査が開始できます。
もちろん、上記実施前にお問合せいただいても問題ありませんが、お問合せ時のコツとして以下をご参考にしていただけますと幸いです。
1. 事象が確認できるレポートの提供
レポート作成時のお困りごとについては、事象が確認できる対象のレポートまたは事象が再現できる最小構成のサンプル レポートを、インポート モードにてご提供いただけますと、そのレポート ファイルをもとに調査を進めることが可能です。
2. 事象が確認できる画面ショットや動画の提供
お困りの事象が確認できる画面ショットや動画をご提供いただけますと、調査開始時から認識齟齬なく調査を進めることが可能です。
3. エラー情報の提供
画面上にエラーが表示されている場合は、どの画面・どのような操作において表示されるエラーであるか、という情報とエラーの詳細情報すべてをテキストでご提供いただけますと、データ センター側のログや過去事例の調査をスムーズに進めることが可能です。
4. 基本的な切り分け
何かしらの問題が発生している場合、その問題がどのような条件で発生しているかの切り分けは必須となりますので、事前に実施いただいた切り分け結果を共有いただけるとその後の調査がスムーズです。
例：端末、ユーザー、レポート、データソース、ネットワーク、ブラウザなどに起因していないかの切り分け
5. 最新版のアプリで再現するかの確認
Power BI Desktop は最新バージョン、オンプレミス データ ゲートウェイ アプリは過去 6 か月のバージョン、Web ブラウザは最新バージョンをサポートしています。
様々な問題は、最新版で修正されている問題である可能性がありますので、お問合せ前に最新版にアップデートすることで解消しないかお試しください。
ご参考：Power BI の新機能
ご参考：オンプレミス データ ゲートウェイの更新
ご参考：Power BI のサポートされているブラウザー
その他Q＆A
その他、よくあるご質問についてご案内いたします。
Q：ひとつのお問い合わせで複数質問は可能ですか？
A：マイクロソフトのサポート サービスは 1 問 1 答のお問い合わせ方式となっております。
このため、お客様のお問い合わせの内容が複数に渡るような場合には、お問い合わせの数に応じて複数のサービス リクエストが必要になる場合があります。
Q：お問い合わせ後何日で回答をもらえますか？
A：調査状況もしくは回答のご報告日については、お客様のお問い合わせの背景や緊急度などを伺ったうえでご相談させていただきますが、平均的には 3 ～ 5 営業日程度いただいておりますので、余裕をもったスケジュールでお問い合わせいただくことをおすすめいたします。
また、調査の内容によって、ご回答までお時間を要する場合があります。
たとえば、公開されたドキュメントに記載されていない詳細な動作についてのご質問などの場合には、弊社開発部門への確認や実機検証などを行った上でご回答させていただくため、結果として調査期間を要する場合や、内容によりましては、内部情報として詳細をお伝えできない場合もあります。
Q：サポート窓口の時間を教えてください。
A：サポート窓口は、平日 9 時～ 17 時半までとなっております。
このため、夕方や窓口対応時間以降にいただいたお問い合わせは翌営業日の受付となることがありますので、何卒ご了承くださいますようお願いいたします。
Q：夜間対応や緊急対応してもらえるサポートはありますか。
A：お問い合わせ時に一番高い緊急度（緊急度 A - 重大な影響）を選択いただくと、24 時間対応のお問合せとして対応させていただきます。
ただし、24 時間対応のお問合せは以下条件を満たしていることが必須となりますので、対応開始前にお電話にてヒアリングさせていただき、条件を満たさない場合は緊急度を下げ、通常のお問い合わせとして対応させていただきます。
【条件】
・お問い合わせご担当者様も 24 時間お電話にてご連絡が可能であること
・業務に重大な影響が生じており、まずは暫定対処策が目的であること
（暫定対処策が確認でき次第緊急度を下げ、その後の調査は通常対応となります）
※ ご注意事項
・上記条件を満たさない場合は、一番高い緊急度を選択しないようご注意ください。
・日本では ”緊急度 B - 中程度の影響” の 24 時間対応を行っておりません。当内容でお問い合わせをご起票いただいた場合も、翌営業日以降のご対応となります。
ご参考：サポート内容と応答性
以上、本ブログが少しでも皆様のお役に立てますと幸いでございます。
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